Vol. 2 Nº 3, noviembre 2003 - enero 2004, ISSN 1690-0723




LA GESTION DE LA COMUNICACION COMO REQUISITO PARA LA INSERCION DE LAS ENTIDADES DE INFORMACION EN LA SOCIEDAD DE LA INFORMACION

PROF. ISRAEL A. NÚÑEZ PAULA
UNIVERSIDAD DE LA HABANA





Resumen
En la era en que los adelantos tecnológicos aparecen con mayor rapidez que las capacidades de las organizaciones de información y de sus usuarios para aprender a explotarlas de modo efectivo; en la era en que las Ciencias de la Administración y las técnicas de mercadeo sientan pautas en la profesión y las Ciencias de la Información y la Biblioteconomía, es urgente potenciar en la carrera vertiginosa, al verdadero protagonista de los cambios que podrán hacerse, al hombre. El hombre que labora, que crea, que estudia y que se recrea y al hombre cuya misión es comunicar información, transmitir conocimiento, potenciar la inteligencia desde las entidades de información, mediante la comunicación, tanto con sus usuarios como dentro del propio sistema de información. . Casi todos los problemas de insatisfacción de las necesidades de formación e información de los usuarios, se deben a problemas en la comunicación. Estos problemas existen y persisten sin ser identificados y su solución se intenta a través de la nueva tecnología o de alguna técnica gerencial aislada, sin una concepción integral que defina cómo aprovechar el sistema de recursos gerenciales y tecnológicos. Esa concepción integral la aporta el proceso humano que garantiza la transmisión del conocimiento y el desarrollo de la inteligencia corporativa, la comunicación. El conocimiento, la inteligencia y la comunicación, tienen sus leyes, su organización optima y, por tanto, son objetos de gestión. . Se define el concepto de Gestión de la Inteligencia y se argumenta su carácter de requisito esencial para que las entidades de información se integren con éxito a la exigente y compleja "Sociedad de la Información". Se muestra la estrategia general, que abarca incluso a los sectores poblacionales que presumiblemente no tendrán acceso a la tecnología informática y telemática avanzada.



¿Qué es la Sociedad de la Información?, ¿Es algo del futuro?, si va a venir, ¿quién la trae?, ¿Los bibliotecarios se van a sentar a esperar que alguien traiga la sociedad de la información, para empezar después, a desempeñar su papel en ella?

Las respuestas a estas preguntas son muy reveladoras de las contradicciones del mundo bibliotecario de hoy, porque solo contradicciones muy serias pueden conducir a los bibliotecarios a preguntarse cuál es su papel en la sociedad de la información, su propio objeto de estudio.

Primeramente:
La Sociedad de la Información no es algo del futuro, sino del presente. La Sociedad de la Información ha sido definida como una sociedad en la que el desarrollo de la producción, de los servicios, de la educación, de la cultura, de todas las esferas de la actividad humana, dependerán de la información que se tenga, y una sociedad en la que se necesita que la mitad de la fuerza laboral esté dedicada, directa o indirectamente a la gestión de información. Esa es la sociedad de hoy y, aún más, ha sido la sociedad de siempre. Siempre el desarrollo de la producción, de los servicios, de la educación, de la cultura, han dependido de la información - por eso, unos países, los más desarrollados en la gestión de información, son también los más desarrollados en los demás campos -; en la sociedad de hoy, la mitad de la fuerza laboral se dedica, en una u otra forma, a la gestión de información, porque la información es imprescindible y donde no hay alguien que la gestione para otros, ellos mismos se la tienen que gestionar, o sea, más de la mitad de las horas/hombre laborales deben estarse dedicando, directa o indirectamente, a la gestión de información, lo cual ratifica que ya vivimos en una Sociedad de la Información. Sin embargo, en todas las formas de gestión de la información, la información noticiosa, la información de mercado, la información científica, la tecnológica, la cultural, las unidades de información (dentro de las cuales es usual que solo se consideren las bibliotecas, archivos, centros de documentación y de información y similares) ocupan solo un pequeño espacio.

Cualquier organización requiere información administrativa, de mercado, financiera, económica, científica, tecnológica, etc. ¿Cuánta de esa información están gestionando las unidades de información y cuál es la calidad de esa gestión? Si ya estamos y siempre hemos estado en una Sociedad de Información, entonces la pregunta no es ¿cuál deberá ser el papel de las unidades de información en la sociedad de la información?, Si no ¿Cuándo los profesionales de la información ocuparán el espacio que han estado dejando vacío en la sociedad? ¿Cuándo se borrarán las fronteras autoimpuestas de la biblioteca, del archivo o del museo, para comprender que se requiere estar preparados para diseñar e imple-mentar flujos de información de todo tipo en cualquier tipo de organización, desde la información cultural y educativa en las zonas geográficamente alejadas o económicamente pobres, hasta la ágil gestión de información de mercado en una empresa de producción, servicios o comercio? Ese no es un problema del futuro, sino del presente. Es un problema de conciencia, de autovaloración, de idiosincrasia.

¿Qué ha cambiado en la sociedad, época tras época, en lo que se refiere a la información, que hace pensar que la Sociedad de la Información es la del futuro y no la del presente? Simplemente ha cambiado la base tecnológica y organizativa a través de la cual fluye la información. La velocidad a la que puede viajar un gigantesco volumen de información y las grandes capacidades de almacenamiento y acceso han conseguido sacar a la luz las limitaciones que las unidades de información se habían impuesto históricamente. Otros profesionales han diseñado sistemas para trasmitir, útil y oportunamente, la información, introduciéndose, perceptiblemente y con efectividad, en lo que siempre ha sido función de las unidades de información. Las funciones rutinarias de adquisición de información, de procesamiento, almacenamiento, búsqueda y recuperación de la información, incluso a texto completo, han sido depositadas en las máquinas, dejando al descubierto que solo las funciones de la investigación inteligente, el análisis, condensación y transmisión del conocimiento contenido en varias fuentes (agregación de valor), es la función propiamente del hombre ya que no puede ser realizada por las máquinas. El cambio fundamental que todo esto significa, se puede enunciar en la forma siguiente:

La misión de las unidades de información y de los profesionales de la información ya no es más la simple entrega de información existente en fuentes originales respondiendo a un pedido. La misión de las unidades de información es, desde ahora, la GESTIÓN DE LA INTELIGENCIA, de la capacidad de aprender y anticiparse al cambio, de las organizaciones y comunidades en las cuales están insertas dichas unidades de información.


¿Qué significa gestionar la inteligencia de las organizaciones y comunidades usuarias?
Significa que la misión de las unidades de información, consiste en capacitar a la organización usuaria y a sus miembros (incluidos los propios trabajadores de la información), para resolver, en forma efectiva y eficiente, todos los problemas, aprovechando óptimamente los conocimientos accesibles a partir de diversas fuentes documentales y no documentales.

Esta función es más compleja, es la función de un maestro, de un facilitador, de un asesor, de un consultor. Para que las unidades de información sean capaces de gestionar la inteligencia de las organizaciones, alguien tiene que gestionar la inteligencia de las unidades de información, su capacidad para aprender. La responsabilidad aquí es fundamentalmente de los gerentes de las unidades de información, de los órganos de capacitación y de las escuelas técnicas y universitarias. Pero hay un problema y es que las personas que ocupan esos cargos y tienen la misión de enseñar y educar, y que tienen sobre sí el peso de la responsabilidad de comenzar a gestar el cambio, gestionar la inteligencia informacional para que esta, a su vez, gestione la inteligencia de las organizaciones y comunidades usuarias, han sido formados en otra época que, aunque no es muy lejana, ha quedado rápidamente superada (menos de 10 años), han sido formados en otras concepciones, adecuadas al desarrollo tecnológico y socio/económico de aquella época y que, en unos casos por razones de edad, de posición o de esquemas arraigados, representan, espontáneamente, su propia resistencia al cambio.

Se requiere una reflexión. Una avanzada de personas con experiencia debe superarse a sí misma y crear las condiciones de flexibilidad en sus estilos y políticas gerenciales que facilite que las fuerzas vivas, sangre más joven, más nacida con la época, con esquemas de pensamiento más flexibles, tomen el relevo, aprovechen esas facilidades y, cerrando filas con sus facilitadores, enfrenten el cambio. Los docentes no deben supeditar lo que enseñan a su propio conocimiento, sino crear también las condiciones para que las nuevas generaciones aprendan a aprender por sí mismas, con más celeridad, y asesorarlas con su experiencia. El resultado es una colaboración. Ninguna de las partes puede lograr el cambio sin la otra. No debe existir el temor a ser olvidado o desplazado, pues siempre que los hombres de más experiencia ayudan a potenciar a los más jóvenes, son venerados por ellos y se comparten los éxitos. De eso existen excelentes ejemplos. Esta es una estrategia esencial para la gerencia de recursos humanos en pro del cambio.

Si bien es cierto que los técnicos y profesionales de la información deben formarse en el dominio de las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación, para ser capaces de resolver problemas de gestión de información en organizaciones con recursos financieros que permitan la existencia de tales tecnologías, no es menos cierto que en su formación debe lograrse un equilibrio con respecto a las formas y métodos del trabajo directo con los usuarios en las comunidades y organizaciones donde la situación socioeconómica no permite la adquisición de tecnología avanzada. Dentro de unos años, los que hoy tienen recursos financieros y tecnológicos serán más desarrollados y más ricos y los que hoy no tienen esos recursos estarán aún más atrasados con respecto a aquellos, porque esos recursos aceleran el desarrollo y su distribución desigual determina diferencias cada vez mayores. Esto produce una concentración del capital y del desarrollo integral, también mayores. Desgraciadamente, la mayoría poblacional tendrá menos recursos y menos acceso a la tecnología y, por tanto, a la información, y solo una minoría podrá recibir servicios a través de la tecnología, o sea que, tecnológicamente y tomando como patrón al segmento minoritario del mundo, estaríamos en la "Sociedad de la Información", mientras que, desde el punto de vista socio-económico tal sociedad no será cierta para la mayoría.

¿En qué sentido se proyectan los cambios?
Para que las unidades de información puedan desempeñar el papel que les corresponde en esa sociedad presente de la información, como se ha dicho, deben interiorizar que su misión alcanza a la Gestión de la Inteligencia de las organizaciones y comunidades usuarias, cumpliendo, con respecto a ellas, una función educativa, de orientación, con un control de su impacto y un enfoque de los servicios orientado hacia la satisfacción a la medida de las necesidades de formación e información de los usuarios/clientes, con un alto valor agregado.

Para ello, habrá que desarrollar en los profesionales de la información algunas capacidades como el liderazgo, la capacidad de comunicación y relaciones interpersonales, la fluidez tecnológica , la capacidad de identificación, formulación y solución de problemas (sobre la base de un fuerte dominio de la metodología de la investigación social), el pensamiento sistemático o visión de sistema de todos los recursos y situaciones (auxiliándose de herramientas tales como el análisis de sistema, reingeniería, calidad total, que tienen mucho en común entre sí), la capacidad de gestión mediante el uso de diversas técnicas gerenciales contemporáneas.

Para lograr la formación de esas capacidades, habilidades y conocimientos mediante los diferentes niveles y formas de enseñanza, será necesario producir cambios y actualizar los enfoques didácticos de la enseñanza, evolucionando hacia formas en las que el estudiante desempeñe un rol más activo en su propio aprendizaje, reencuentre el conocimiento mediante su propio proceso de búsqueda y procesamiento de información, se formule y resuelva problemas reales, con creatividad y donde haya una fuerte combinación del aula, la investigación y la práctica profesional donde se formen sólidamente sus valores de orientación hacia su realidad circundante, un equilibrio entre teoría y práctica, un tránsito gradual dependencia-independencia a medida que el estudiante avanza en su formación, un carácter sistemático de todas las actividades y una planificación y control consciente de los aspectos no solo cognoscitivos sino también afectivos y educativos de la formación.

Otro sentido del cambio que se debe destacar es que todos los enfoques contemporáneos convergen en un punto: su orientación al usuario/cliente, el diseño de los productos o servicios a la medida de sus necesidades una vez que estas han sido rigurosamente determinadas. Para reforzar el imperativo de trabajar en este sentido en el presente, sirven algunos párrafos de una comunicación transmitida por correo electrónico a los miembros de la Sociedad Latinoamericana de Calidad, acerca de la nueva norma ISO 9001-2000 para el Análisis, Diseño y Evaluación de Sistemas (dentro de los cuales se encuentran los de Gestión de la Inteligencia o Aprendizaje, del Conocimiento o de la Información), donde se muestra que en el lapso de dos años, será requisito, normado, contemplar dentro de los sistemas, el de información sobre las necesidades de formación e información de los usuarios/clientes.

"El Comité 176 que prepara la serie 9000, ha hecho público un proyecto de la Norma ISO 9001 (llamado ISO/CD1, 9001:2000, Julio de 1998), que reemplazará, con innovaciones destacables, a la versión vi-gente desde 1994. La nueva versión tiene prevista la conclusión de su estudio y votación para el Noviembre del 2000 y, recién entonces, se iniciará el plazo de adecuación para la transición de las 200.000 empresas certificadas y las que se encuentren en proceso de implementación, estimado en dos años.

Los principales puntos de cambio son: (...)
(C) EL CLIENTE GANA PROTAGONISMO: Se incorporan, en las exigencias normativas, diversas actividades orientadas a la relación con el cliente y el logro de su satisfacción:

(C.1) La identificación y definición de necesidades y requisitos del cliente con el objetivo de lo-grar su confianza en los productos y/o servicios provistos (5.2).

(C.2) Procesos específicos para conocer sus requerimientos, que ahora alcanzan a la disponibilidad, entrega y obligaciones legales (7.2.1).

(C.3) Metodología y medidas adecuadas para la medición y monitoreo de la confianza y satisfacción de los clientes y para retroalimentar los procesos con esta información (8.2.1.1).

(C.4) La evaluación de las tendencias y resultados en la satisfacción e insatisfacción de los clientes y su comparación con los datos pertinentes del mercado es un requisito exigido (8.1.2.2).

(C.5) Se establece explícitamente la comunicación con el cliente sobre el producto o servicio, los procesos de reposición y la opinión del cliente sobre el desempeño (7.2.4).

(D) MEDICION Y ANALISIS: Se incorpora la necesidad de la medición del desempeño del Sistema, identificando a las auditorías internas como una herramienta para esta medición y ampliando las mediciones tradicionales con la evaluación de la Satisfacción de los Clientes (8.2.1).

(F) EVALUACIÓN DE LA EFECTIVIDAD DE LA CAPACITACIÓN: El concepto de evaluar la efectividad de la capacitación se agrega al anterior de planificarla, llevarla a cabo y registrarla, a fin de proveer un desarrollo sistemático de las competencias.

Cuando en "Gestión de Procesos" se introduce en el "hacer", ordena los requisitos tal como ocurren las cosas dentro de la organización:

(G.1) La detección de las necesidades de los clientes; el diseño; las compras (el servicio); el control de la producción de bienes/prestación de los servicios; el tratamiento de no conformes; la entrega y pos entrega...

Se trata de una Norma más amigable, más adecuada a la realidad de sus usuarios y actualizada, que impulsa a la empresa a actuar en función de las demandas y preferencias de los clientes, mejorando continuamente sus procesos, sus productos y sus servicios."

Contradictoriamente, resulta en la actualidad deficiente, a escala mundial, la labor creadora, metodológica para el trabajo con los usuarios en todo sentido: Poco se ha escrito sobre criterios y formas de definir y registrar a los usuarios potenciales concretos de una entidad de información y sobre los pasos y las formas de segmentación o agrupación de ese mercado de información, o sobre los criterios para establecer prioridades en el servicio y como aplicarlos; pocas metodologías se pueden encontrar que permitan conocer las necesidades de formación e información de los usuarios más allá de sus intereses conscientes, para diseñar, sobre esta base, los servicios a la medida. Pobre es también la producción de ideas sobre el desarrollo de estrategias de comunicación adecuadas (Publicidad, Promoción, Relaciones Públicas) con el universo de usuarios/clientes potenciales.

¿Cómo han podido pasar tantos años de evolución del trabajo informacional bajo el concepto de que la misión, la meta principal, de una entidad de información, es satisfacer las necesidades de sus usuarios y ser, justamente, los aspectos señalados en este párrafo, los que agrupan el trabajo con los usuarios, los menos abordados en la teoría y en la práctica de las unidades de información?

La Teoría y Metodología del Trabajo con los Usuarios debe fortalecerse para garantizar el papel de las unidades de información en la sociedad de la información. Se requiere un llamado a las asociaciones de profesionales de la información para fortalecer en sus líneas de trabajo y de investigación, en las comisiones de los eventos científicos aquellas que tienen que ver con el perfeccionamiento de la didáctica en la profesión y también el desarrollo de la investigación, la docencia y la aplicación a la práctica de las unidades de información de las acciones del trabajo con los usuarios, para dar un verdadero sentido a su labor. En los Planes de Estudio, tanto de grado como de postgrado, de la región, se observa muy poca presencia de materias vinculadas al trabajo con los usuarios, es escasa la investigación, los especialistas dedicados a estos temas y sus publicaciones se hallan muy dispersos en el tiempo y en el espacio. Se requiere darle identidad y vida propia a estas temáticas.

En INFO/97, en La Habana, se creó un grupo gestor internacional de Teoría y Metodología de Trabajo con los Usuarios, encargado de crear una publicación especializada en el tema, una página web y otras iniciativas. Ya se han elaborado y distribuido los dos primeros números de "Forinf@. Revista Iberoamericana sobre Usuarios de Información", aún en versiones de prueba antes de lanzarla a la red. Se ha organizado e impartido, más de 20 veces en la región, el curso, En busca de la excelencia en el trabajo con los usuarios. Paradigmas contemporáneos. Estas y otras muchas ideas son formas de contribuir al cambio en este sentido.

Como conclusión, se puede decir que en la actualidad se requiere formar, actualizar, capacitar y recalificar profesionales de la información con vocación de trabajo social, de servicio, de esfuerzo, con o sin condiciones tecnológicas, decididos a ganarse su prestigio sirviendo a las comunidades usuarias de cualquier tipo que le corresponda. Al proyectar su formación deberá pensarse no solo en sus conocimientos y habilidades, sino también en la educación de sus valores y de su compromiso ético consigo mismo, con la organización a la que pertenece, con los usuarios (en el sentido personal) y con la SOCIEDAD, que NO SERÁ, sino que YA ES, una Sociedad de la INFORMACION.



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Fuente: Universidad de la Habana.



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