Vol. 6 Nº 1 y 2, enero - junio 2007, ISSN 1690-0723
 
 
 
Biblioteca de la Universidad
Paris 8 "Vincennes Saint-Denis"
   

La Biblioteca de la Universidad
Paris 8 "Vincennes Saint-Denis"

(Una Biblioteca Modelo)

Las Cartas de Servicio como Garantia de Calidad en las Bibliotecas Universitarias Españolas

Introducción:

Los dos artículos, arriba identificados, tomados de la revista "Mi BIBLIOTECA", nos informan, de manera general, sobre una biblioteca concebida para satisfacer las necesidades e intereses de conocimiento de sus usuarios, tanto desde el punto de vista del diseño arquitectónico, como de la aplicación de las más avanzadas tecnologías a la organización y funcionamiento de sus servicios y al enriquecimiento y actualización de sus colecciones; en este caso estaríamos ante el "debe ser" de una biblioteca. En el segundo artículo, encontraremos las normas y procedimientos que orientan la puesta en práctica de la política de control de calidad, aplicada a las bibliotecas universitarias españolas. En resumen, podríamos decir que, en ambos, existe una complementariedad, en el sentido de tener el ejemplo de una biblioteca concebida en términos de excelencia física y técnica y, por otra parte, el, cómo asegurar, que su funcionamiento sea de, cada vez, mayor calidad en la atención de los requerimientos de sus usuarios.

Estos dos trabajos nos permiten ilustrar, de alguna manera, lo que aspiraríamos que fuese en la práctica el resultado del cumplimiento de la función normativa y de asistencia técnica, asignada a las bibliotecas nacionales iberoamericanas.

15.000 metros cuadrados de Biblioteca en el corazón de la Universidad

Hace 15 años, la Universidad Paris 8 decidió apostar fuerte por su biblioteca. Pierre Riboulet, el arquitecto que ganó el concurso de proyectos, se permitió el lujo de diseñar la biblioteca más grande de Europa en aquel momento. Aunque comenzó como una biblioteca especializada en lenguas, hoy acoge todas las disciplinas claramente diferenciadas por zonas, en varios niveles y en salas de distintos colores según la rama de especialización. Un peculiar espacio abierto al mundo universitario parisino.

La Universidad de Paris 8 es conocida en Francia por ser la primera de todas las universidades públicas en aceptar a una categoría de estudiantes excluidos de la sociedad: gente que no había tenido oportunidad de estudiar, trabajadores en activo y extranjeros. A finales de los años 60, época de la conocida revuelta estudiantil, la creación de la Universidad de Paris 8 también supuso una revolución, por su consideración como centro universitario experimental donde la idea de educación cambia completamente las relaciones tradicionales entre profesores y estudiantes, así como su visión del mundo exterior.

Su primer nombre fue Université de Vincennes , por estar situada en el suburbio sur-este parisino que lleva este mismo nombre. A partir del año 1980, pasa a denominarse Université Saint-Denis , al cambiar completamente la localización y trasladarse al norte de París, donde continúa instalada hoy en día y en la que el 18 de mayo de 1998 fue inaugurada la biblioteca de la Universidad Paris 8 Vincennes-Saint-Denis.

La construcción de esta biblioteca supuso la concreción de un proyecto que se remontaba a finales de 1989, con el que se perseguían tres objetivos básicos: aumentar la capacidad de las salas de lectura, ofrecer el máximo de obras en libre servicio y aumentar la capacidad de almacenamiento.

Pierre Riboulet, arquitecto innovador

El espacio que ocupa la biblioteca en el seno del propio campus universitario es importante, tanto en superficie -15.430 m2 , siendo en el momento de su construcción la biblioteca universitaria más grande de Europa-, como en su situación, puesto que su ubicación supuso una modificación de la entrada principal de la universidad. Esta se sitúa actualmente en los bajos de la entrada principal de la biblioteca. Además , la biblioteca ocupa un lugar estratégico y central en toda la universidad, creando un eje principal a través de la pasarela que le da acceso, y permitiendo, gracias a ella, la unidad entre los distintos edificios de la misma.

El arquitecto, especializado en la realización de importantes obras públicas, buscó la simplificación de formas y la utilización de materiales blancos que dan una atmósfera cálida al lugar. El mobiliario y el parqué, de madera clara, ayudan a mantener el ambiente sereno de un centro de estudio. Igualmente, la biblioteca intenta captar al máximo la luz solar natural, por eso está dotada de grandes ventanales, que dan al exterior del edificio y al interior de la propia universidad. La luz artificial está pensada, de manera complementaria, para dar a cada espacio su propia identidad.

La culminación del edificio en una sala audiovisual en el segundo piso contrasta con el resto de la biblioteca, por tratarse de un espacio circular y completamente cerrado. Completamente insonorizado, esta pieza tiene pequeñas ventanas en lo alto del techo.

Un espacio abierto al mundo universitario

La biblioteca reúne en un espacio único, abierto y pluridisciplinar el conjunto de los estudios que se ofrecen en la propia universidad. Los más clásicos, como pueden ser las humanidades, la historia, las lenguas, la filosofía, la ciencias sociales, se mezclan indistintamente con los estudios de cine, psicoanálisis, teatro, artes plásticas, urbanismo o inteligencia artificial.

Se da así principalmente servicio a la comunidad universitaria. La mayoría de ellos son estudiantes, profesores, investigadores y personal administrativo. Es importante también señalar el cómputo de 691 lectores inscritos que no pertenecen a la universidad, ya sean estudiantes de otras universidades, o adultos de la región que utilizan la biblioteca de Paris 8 como centro de información.

El plano de la biblioteca empieza en la entrada principal, donde se sitúan los servicios de información general y préstamo. Desde ahí, el usuario puede vislumbrar los distintos espacios disciplinarios creados y dirigirse a través de rampas y escaleras a lo largo y ancho de los dos pisos que albergan las distintas salas y servicios de la biblioteca.

La señalización, simple y clara, se basa en carteles de distintos colores que cuelgan del techo según cada una de las materias disciplinares:

Sala Azul: filosofía, religión, ciencias y técnicas, informática y matemáticas.

Sala Naranja: literaturas extranjeras (complemento de la sala marrón).

Sala Marrón: literatura general y comparada, literatura francesa y francófona, literatura clásica, latina y griega.

Sala Roja: lingüística, sociología, etnología, psicología, educación, información y documentación, periodismo, estadísticas y demografía.

Sala Rosa: artes plásticas, cine, música, fotografía, artes del espectáculo.

Sala Verde: derecho.

Sala Violeta: historia, ciencias políticas, economía, geografía, urbanismo, cartografía.

Desde la entrada accedemos fácilmente a la sala de documentación, donde el usuario encuentra fuentes de información generales (diccionarios, enciclopedias.), y dispone de ordenadores con acceso a Internet y consulta a los catálogos y a bases de datos en red. Cabe señalar que en las diferentes salas de la biblioteca también hay ordenadores de libre acceso.

Al lado de ésta, la sala de investigación , de acceso restringido y controlado para los profesores y estudiantes de doctorado.

La sala audiovisual que hemos mencionado anteriormente fue creada específicamente para los departamentos de arte de la universidad. Comprende un rico fondo multimedia de películas y documentales con 2.357 vídeos y 904 dvd. Los usuarios pueden consultar este material directamente a través de 20 televisores, con dos cascos para cada puesto audiovisual. Existen igualmente dos puestos de audio. Todo el material disponible en la sala audiovisual está excluido del préstamo.

La hemeroteca ocupa 1.931 m2 y dispone de 795 títulos de periódicos y revistas con libre disponibilidad de los ejemplares publicados en el año en curso. De los cuales, 461 revistas encuadernadas son de libre acceso en las estanterías de la sala. El resto de publicaciones se guarda en el almacén, que tiene una superficie total de 1.223 m2 , dividido en dos pisos de subsuelo donde se pueden guardar hasta 500.000 volúmenes.

Los usuarios de la biblioteca disponen de un total de 1.500 plazas de trabajo. Existen, además, zonas de reprografía, de consulta a los catálogos o bases de datos (94 ordenadores públicos), etc.

Una biblioteca abierta al mundo exterior

La biblioteca universitaria de Paris 8 forma parte de la red SUDOC (Sistema Universitario de Documentación) que, coordinado a nivel nacional por la Agencia Bibliográfica de estudios Superiores (ABES), ofrece las ventajas del trabajo bibliotecario en red: sobre todo la catalogación compartida y el acceso al catálogo colectivo.

Desde la web de la biblioteca de Paris 8 ( http://www-bu.univ-paris8.fr/web ) se puede acceder al catálogo propio de la biblioteca, a los servicios que ésta ofrece y a recursos propuestos para las distintas disciplinas.

A este respecto, dos interesantes proyectos se están llevando a cabo actualmente: la creación de un portal documental de la biblioteca y la digitalización de tesis.

El fondo actual de la biblioteca es de 304.496 volúmenes, contabilizando los documentos de libre acceso y los que se encuentran en los almacenes. Dentro del mismo, existen unos fondos específicos creados, en su mayoría, por iniciativa de profesores universitarios o provenientes de departamentos de la propia universidad.

83 profesionales al servicio de todos

Aparte del préstamo y la información documental, servicios básicos de cualquier biblioteca, existen los siguientes servicios proporcionados a los usuarios de la biblioteca:

•  Préstamo entre bibliotecas.

•  Formación de usuarios sobre nuevas tecnologías aplicadas a la biblioteca universitaria. Este servicio se ofrece al inicio del curso escolar para los estudiantes que desean profundizar en el uso de la biblioteca universitaria. O se ofrecen a los alumnos, por iniciativa de algunos profesores, para formarlos en el uso de las tecnologías de la biblioteca en alguna materia específica, como pueden ser las búsquedas documentales en derecho u otras disciplinas.

•  Visitas a la biblioteca para el público interno o externo, de manera general o específica.

•  Asistencia a los estudiantes universitarios de tercer ciclo para la indización de sus tesis. Se ayuda a los estudiantes a escoger las palabras clave de sus trabajos para los encabezamientos de materia según la tabla RAMEAU.

•  Ayuda a las personas con movilidad reducida. Este servicio está basado en una cédula de asistencia que permite a los ciegos, sordos o minusválidos un acceso equitativo en la biblioteca. Así , por ejemplo, se ofrece a los disminuidos visuales un aumento de los caracteres de los documentos para su lectura, y se presta una atención especial a la gente con problemas de audición.

•  Actividades culturales: exposiciones de fotografía o artes plásticas en la entrada principal o las pasarelas de acceso de estudiantes.

•  Información a distancia personalizada. Este nuevo servicio, solamente disponible a través de Internet, permite, por un lado, responder a las cuestiones planteadas por los usuarios y, por otro, orientarles en sus búsquedas documentales en función de un perfil que se delimita en cada acceso al servicio.

Un total de 83 personas titulares aseguran el buen funcionamiento de la biblioteca, abierta 60 horas semanales de octubre a junio. La biblioteca cierra cada año durante el mes de agosto, y ofrece 37 horas y media de atención al público e los meses de julio y septiembre, así como durante las dos semanas de Navidad y Semana Santa.

Autora: Callejón Mateu, Anna Eulalia.
Título: Paris 8: 15.000 metros cuadrados de biblioteca en el corazón de la universidad.
Artículo publicado en la Revista Mi Biblioteca - Año II - Nº 7 - Otoño 200
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Las cartas de servicios como garantía de calidad en las bibliotecas universitarias

¿Qué es una carta de servicios? Un documento de compromisos o criterios de calidad de la biblioteca para con sus usuarios, una herramienta cuyo objetivo es la mejora continua de los servicios que esa biblioteca ofrece. Veamos para qué sirven y cuáles son sus contenidos.

La calidad en las bibliotecas universitarias  

A mediados de la década de los noventa el Consejo de Universidades articuló un programa para la mejora de la calidad en las enseñanzas universitarias. Para ello puso en marcha el Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades. Tradicionalmente los servicios de biblioteca han sido un referente en el ámbito de la calidad dentro de las universidades: se trata de servicios transversales (van dirigidos a todos los miembros de la comunidad universitaria, tienen presencia en todas las titulaciones de cada facultad) y cuentan con una tradición en la evaluación y medición de sus resultados. No en vano las series estadísticas de la Red de Bibliotecas Universitarias (REBIUN) comienzan en el año 1994, pero ya con mucha anterioridad cada biblioteca recogía anualmente datos estadísticos (préstamo, fondo, préstamo interbibliotecario, inversiones.) y los presentaba en forma de memoria del servicio. Tal vez estas características propiciaron que las bibliotecas fueran los primeros servicios transversales de la Universidad que se evaluaron al amparo de las diferentes convocatorias del Plan de Evaluación de la Calidad de las Universidades. Por medio de convocatorias se invitaba a participar a las Universidades a evaluar sus titulaciones, el funcionamiento de sus estructuras administrativas y de docencia (facultades y departamentos) y el funcionamiento de sus servicios.

Esta evaluación se realizaba mediante un procedimiento que constaba de 3 fases: una fase de análisis o de autoevaluación interna, siguiendo para ello una guía que adaptaba el modelo de evaluación de la Europa Foundation for Quality Management (Modelo EFQM) y que daba lugar a un informe interno realizado por un Comité de Evaluación Interna (CEI); una segunda fase de validación o de evaluación externa, cuyo resultado se plasmaba en el informe de evaluación externo realizado por un Comité de Evaluación Externa (CEE) y cuya finalidad era la de contrastar los resultados de la autoevaluación; y por último una tercera fase consistente en la redacción de un informe final compendio de los resultados derivados de la autoevaluación y de la evaluación externa. Este informe final servía como documento base para la relación de un plan de mejora del servicio o titulación evaluada.

Y es en el marco de este movimiento por la mejora de la calidad de los servicios bibliotecarios donde se encuadran diferentes acciones que las bibliotecas universitarias han ido poniendo en marcha: redacciones de planes de mejora, desarrollo de planes estratégicos, activación de registros de no conformidades, establecimiento del cuadro de mando integral, gestión por procesos, que implica a su vez la gestión documental, medición de la satisfacción del personal y de los usuarios, establecimiento de indicadores, redacción de cartas de derechos y deberes de los usuarios e implantación de cartas de servicios. Todas estas acciones se pueden considerar como herramientas que facilitan y profesionalizan la gestión de las bibliotecas y que persiguen lo que los expertos denominan la calidad total de los servicios que prestan a la comunidad universitaria.

¿Qué son y para qué sirven las cartas de servicios?

La carta de servicios es un documento a través del cual las bibliotecas o cualquier tipo de organización informan públicamente a sus usuarios sobre los servicios que ofrecen y cuáles son los compromisos de calidad en su prestación. Son por tanto instrumentos que expresan concretamente el compromiso de servicio público con sus usuarios y que permiten constatar la efectividad del funcionamiento de la biblioteca en el contacto cotidiano que cada usuario establece cuando utiliza alguno de sus servicios. En la gestión diaria de una biblioteca existe la voluntad por parte de todos los bibliotecarios de hacer lo mejor posible su trabajo. Pero. ¿Cómo se puede evidenciar si se cumplen los fines y objetivos de la biblioteca y si, en definitiva, este trabajo está bien o mal hecho? Tradicionalmente se ha contado con las opiniones de los usuarios recogidas a través de buzones de sugerencias o encuestas. Las cartas de servicios van más allá al constituirse en una herramienta que facilita la medida del grado de cumplimento de la calidad de los servicios que se ofrecen al usuario. En este sentido se puede establecer que las cartas cumplen con los objetivos siguientes:

. Facilitar a los usuarios de la biblioteca el ejercicio efectivo de sus derechos, proporcionándoles una influencia más directa sobre los servicios que se prestan, permitiéndoles comparar lo que pueden esperar con lo que reciben realmente.

. Fomentar la mejora continua de la calidad, ya que permiten conocer de forma consciente, realista y objetiva cómo son utilizados los servicios de la biblioteca, sus recursos y el nivel de calidad que pueden alcanzar.

. Hacer explícita la responsabilidad que tiene el personal de la biblioteca respecto a la satisfacción de los usuarios.

Contenidos de las cartas de servicios

Existe una amplia normativa de carácter estatal y autonómico que regula la creación, contenidos y funcionamiento de las cartas de servicios en el ámbito de las administraciones públicas. Básicamente todas ellas coinciden con los siguientes contenidos que han de tener las cartas de servicios:

. Datos identificativos y fines de la unidad

Este apartado supone la presentación de la biblioteca. Se trata de que el usuario conozca la denominación completa del servicio (biblioteca universitaria; servicio de archivos y bibliotecas.), su adscripción administrativa (nombre de la universidad, vicerrectorado.) y los fines y funciones que le están encomendados legalmente, y que suelen estar recogidos por tanto en el Reglamento de la Biblioteca Universitaria.

. Principales servicios que presta

Lo podemos considerar como el "menú" de la carta de un restaurante. Se trata de una relación lo más clara y precisa de los servicios que se prestan. De esta manera la carta se convierte también en un instrumento de difusión y marketing de los servicios cada vez más numerosos y variados que ofrecen las bibliotecas universitarias.

. Derechos de los usuarios

En un artículo anterior en esta misma revista hablábamos de las Cartas de Derechos y Deberes de los Usuarios. Las definíamos como un instrumento que sistematiza el conjunto de derechos y deberes que aparecen recogidos en las distintas normativas de servicios desarrolladas al amparo de los reglamentos de las bibliotecas, pero sin incluir las sanciones de las que pueden ser objeto los usuarios que infrinjan los deberes establecidos. En el caso de las cartas de servicios han de recoger la relación de derechos que asisten a los usuarios de las bibliotecas, y que han de coincidir con los expresados en el corpus normativo de la Biblioteca o bien con los relacionados en la Carta de Derechos y Deberes de los Usuarios en el caso de que se disponga de este documento.

. Fórmulas de colaboración o participación de los usuarios en la mejora de los servicios

La opinión de los usuarios de la biblioteca cuenta. Y mucho, ya que de sus inquietudes, sugerencias, quejas, reclamaciones, felicitaciones., la biblioteca puede obtener una información muy valiosa que le va a permitir mejorar su cartera de servicios. En este apartado de la carta se han de relacionar todas las vías que tienen los usuarios para participar en la gestión de la biblioteca:

. A través de las Comisiones de Biblioteca y/o Juntas de Usuarios, indicando su composición y funcionamiento.

. A través del sistema de quejas, sugerencias y felicitaciones de la biblioteca.

. A través de los canales genéricos de recogida de opiniones: consultas, encuestas.

. Relación breve y actualizada de la normativa reguladora

La carta de servicios es una vía a través de la cual se ha de informar al usuario del conjunto de normativas (préstamo, préstamo interbibliotecario, uso de espacios de la biblioteca, reglamento, etc.) que regulan los servicios anteriormente relacionados.

. Acceso al sistema de quejas y sugerencias

En este apartado se han de explicar los mecanismos que el usuario tiene para presentar quejas, sugerencias o felicitaciones: mediante formulario impreso o electrónico o verbalmente con atención personalizada. Es importante indicar el procedimiento que la biblioteca va a seguir en la tramitación de la queja, sugerencia o felicitación. El resultado final ha de ser una contestación al usuario que ha remitido su observación. Cada vez es más frecuente que se expongan públicamente las quejas, sugerencias y felicitaciones de los usuarios en tablones colocados en las bibliotecas junto con la correspondiente respuesta. Para ello es preciso contar con la autorización expresa del usuario.

. Compromisos de calidad ofrecidos e indicadores de medida de grado de cumplimiento

La declaración de compromisos de calidad es el elemento clave de la carta de servicios que aporta un mayor valor añadido, ya que fija las metas para lograr la mejora continua de la biblioteca. Los compromisos o criterios de calidad se pueden definir como la condición que debe cumplir una determinada actividad o proceso para que sea considerado de calidad. Para que cumplan su misión de ser un instrumento de medida de la calidad de los servicios de la biblioteca, han de tener las características siguientes:

. Su finalidad es la de satisfacer las expectativas de los ciudadanos.

. Han de ser realistas y alcanzables.

. Todo el personal de la biblioteca, en su condición de prestadores de servicios, ha de asumirlos.

. Han de ser específicos y fácilmente comprensibles.

. Han de ser cuantificables.

Para fijar los criterios de calidad, previamente es preciso analizar los resultados de los servicios. De esta manera, si un objetivo de calidad es el de " mejorar el servicio de préstamo interbibliotecario acortando los tiempos de suministro de los artículos de revista al usuario ", la metodología para fijar el compromiso relacionado con este objetivo es la siguiente:

a) Analizar el tiempo medio actual que transcurre entre la petición que realiza el usuario y el suministro del documento.

b) Conocer el procedimiento de tal manera que podamos rediseñar el proceso con el objeto de acortar los plazos. Habrá partes del procedimiento en las que pueda incidir la biblioteca y otras en las que dependa de agentes externos que determinan las características en este caso del servicio de préstamo interbibliotecario. De esta manera, la biblioteca podría acordar el escaneado del artículo para enviarlo al usuario por correo electrónico, o bien la implementación de un sistema automatizado de gestión del servicio de préstamo interbibliotecario que simplifique la tramitación de peticiones y acelere el suministro de los documentos.

c) Disponer de los instrumentos adecuados que nos permitan conocer el tiempo exacto que transcurre en cada una de las tramitaciones de peticiones de préstamo interbibliotecario. De nada sirve fijar un compromiso si no vamos a poder medir su grado de cumplimiento.

d) Fijar el compromiso con un indicador. En este caso, el compromiso podría ser el siguiente: Compromiso en suministrar el 60% de peticiones de préstamo interbibliotecario en un plazo no superior a 4 días.

e) Fijar el indicador:

Porcentaje de peticiones suministradas en un plazo no superior a 4 días sobre el total de peticiones tramitadas durante un año.

Hay que señalar que no todos los compromisos pueden estar basados en indicadores obtenidos de los procesos que intervienen en la prestación de los servicios. Un indicador también se puede construir con las medidas de percepción u opinión de los usuarios.

. Medidas de subsanación

El hecho de que la biblioteca se comprometa a prestar sus servicios en unas condiciones determinadas, implica que el usuario ha de disponer del mecanismo adecuado que le permita reclamar a la biblioteca en caso de posibles incumplimientos de los compromisos fijados en la carta de servicios. Es lo que se denomina medidas de subsanación y cuyo procedimiento y regulación han de figurar en la carta. Estas medidas de subsanación pueden ir desde una disculpa por escrito en caso de incumplimiento hasta una indemnización al usuario en forma de devolución de las tasas de un determinado servicio si es que éstas repercutieran en el usuario (p. ej. las tasas del servicio de préstamo interbibliotecario).

. Información adicional

Las cartas de servicios contienen informaciones adicionales que complementan su contenido. Estas informaciones van desde la identificación del responsable de la coordinación de la carta hasta informaciones relativas a la ubicación de la biblioteca (planos), horarios, teléfonos y direcciones de contacto, accesibilidad.

Difusión y seguimiento de la carta de servicios

Una vez redactada la carta de servicios y aprobada por el órgano competente (Comisión de Biblioteca, Consejo de Gobierno de la Universidad .) se ha de difundir entre todos los usuarios de la biblioteca. Para ello es conveniente editar un tríptico que contenga los aspectos más relevantes de la carta, especialmente lo referido a los compromisos y forma de participación de los usuarios. Además es preciso hacer público los resultados de los compromisos adquiridos. De esta manera, transcurrido un año desde su vigencia la biblioteca deberá determinar, con los indicadores obtenidos de la actividad de gestión, el grado de cumplimiento de cada uno de los compromisos alcanzados. Con estos datos se deberán reorientar los compromisos fijados incrementando si es posible el grado de calidad previamente fijado.

A modo de conclusión

Hemos comenzado el artículo refiriéndonos a la actividad de evaluación de los servicios de biblioteca en las universidades. En definitiva, la carta de servicios no deja de ser un instrumento más que permite a la biblioteca evaluar su actividad y mejorar los servicios que presta a sus usuarios. Por medio de la carta de servicios las bibliotecas alcanzan los objetivos siguientes:

. Difundir los servicios que se prestan a los usuarios.

. Contar con un excelente medio de comunicación con los usuarios.

. Disponer de una herramienta que permite la definición y el seguimiento de objetivos.

. Contar con un instrumento para la mejora continua.

De esta manera, mediante el uso de esta herramienta lo que estamos haciendo realmente es extender la cultura de la calidad entre el personal de la biblioteca, facilitar las relaciones entre los usuarios y la administración y profesionalizar la gestión de las bibliotecas. La carta de servicios es un claro ejemplo de cómo una medida sencilla de implementar puede incrementar sustancialmente el impacto que las bibliotecas universitarias tienen en la comunidad universitaria, ya que ayudan a hacer visible el compromiso con la mejora y la vocación de servicio que tradicionalmente ha acompañado a los profesionales que trabajan en ellas.

Autor: Martín Rodríguez, Fernando.
Título: Un servicio a la carta. Las cartas de servicios como garantía de calidad en las bibliotecas universitarias.
Articulo publicado en la revista Mi Biblioteca Año III · N.º 8 Invierno 2007

 

 
 
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